Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang pelanggan rasakan ketika berinteraksi dengan perusahaan, entah itu produknya maupun dengan layanannya. Perasaan ini muncul akibat perbandingan apa yang ia harapkan dengan apa yang diterimanya. Konsumen yang senang atau puas dengan kinerja perusahaan cenderung akan membeli kembali produk atau jasa perusahaan tersebut ketika mereka membutuhkannya. Pelanggan yang puas juga cenderung akan merekomendasikan atau menceritakan produk pada orang lain. Hal ini dapat berakibat pada pertumbuhan perusahaan.

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang pelanggan rasakan ketika berinteraksi dengan perusahaan, entah itu produknya maupun dengan layanannya. Perasaan ini muncul akibat perbandingan apa yang ia harapkan dengan apa yang diterimanya. Konsumen yang senang atau puas dengan kinerja perusahaan cenderung akan membeli kembali produk atau jasa perusahaan tersebut ketika mereka membutuhkannya. Pelanggan yang puas juga cenderung akan merekomendasikan atau menceritakan produk pada orang lain. Hal ini dapat berakibat pada pertumbuhan perusahaan.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah suatu program atau aplikasi yang dibuat untuk berkomunikasi dengan pengguna menggunakan chat ataupun suara. Chatbot ini dapat digunakan untuk berbagai tujuan, seperti memberikan informasi, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, atau bahkan menjalankan tugas tertentu secara otomatis.

Secara umum, ada dua jenis chatbot:

1. Chatbot Berbasis Aturan (Rule-Based): Chatbot ini diprogram untuk berinteraksi dengan pengguna, namun interaksi tersebut hanya terbatas pada skenario yang sudah ditentukan. Selain itu, chatbot ini hanya akan memberikan jawaban sesuai program sebelumnya.
2. Chatbot Berbasis Kecerdasan Buatan (AI-Based): Chatbot ini lebih canggih, karena menggunakan teknologi pembelajaran mesin (machine learning) untuk memahami percakapan dan memberikan respons yang lebih alami. Chatbot jenis ini dapat belajar dari interaksi sebelumnya dan memberikan jawaban yang lebih relevan dan kontekstual.
   

Chatbot sering digunakan dalam layanan pelanggan, e-commerce, dukungan teknis, dan aplikasi lainnya untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi beban kerja manusia, serta memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Bagaimana Chatbot dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Chatbot dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan beberapa cara utama:

1. Respon Cepat dan 24/7: Chatbot memberikan jawaban instan kapan saja, mengurangi waktu tunggu dan memberikan layanan di luar jam kerja.
2. Personalisasi Layanan: Chatbot yang dilengkapi AI bisa memberikan pengalaman yang lebih personal berdasarkan data pelanggan, seperti menyapa mereka dengan nama atau memberikan rekomendasi produk.
3. Menangani Pertanyaan Umum: Chatbot efektif dalam mengatasi masalah umum atau FAQ, yang mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan mempercepat penyelesaian masalah.
4. Kemudahan Akses: Chatbot dapat diakses di berbagai platform, seperti situs web, aplikasi, dan media sosial, memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
5. Konsistensi: Chatbot memberikan jawaban yang konsisten dan akurat tanpa terpengaruh oleh faktor manusia, meningkatkan kepercayaan pelanggan.
6. Mengurangi Human Error: Mengurangi risiko kesalahan komunikasi yang sering terjadi pada interaksi manusia.

Secara keseluruhan, chatbot meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan cepat, efisien, dan mudah diakses, serta mendukung pengalaman pelanggan yang lebih baik dan konsisten.

Chatbot dengan Workflow Automation untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Workflow automation adalah suatu proses untuk mengotomatisasi serangkaian tugas atau alur kerja, yang sebelumnya dilakukan secara manual menjadi otomatis, dalam sebuah sistem atau organisasi. Dengan menggunakan teknologi dan perangkat lunak, workflow automation memungkinkan berbagai langkah dalam proses bisnis untuk dijalankan secara otomatis, mengurangi ketergantungan pada interaksi manusia dan meningkatkan efisiensi.

Secara sederhana, workflow automation memungkinkan suatu proses bisnis yang melibatkan beberapa langkah atau keputusan untuk dijalankan secara otomatis berdasarkan aturan atau kondisi yang telah ditentukan. Teknologi ini dapat mengintegrasikan berbagai aplikasi, platform, dan data untuk mengotomatiskan alur kerja yang kompleks, mengurangi kesalahan manusia, dan mempercepat proses.

Chatbot yang terintegrasi dengan workflow automation dapat mengotomatisasi respons terhadap pertanyaan umum, memverifikasi status pengiriman produk, atau menangani permintaan pengembalian barang secara langsung. Selain workflow automation, chatbot juga dibuat dengan AI, sehingga chatbot lebih canggih dan responsif.

Chatbot dengan Workflow Automation oleh GITS.ID

GITS.ID membuat sebuah chatbot dengan workflow automation untuk customer service pemesanan pizza. Pelanggan dapan memesan pizza dan bertanya tentang produk dan layanan, seperti menu, harga, dan status pemesanan. Dari sisi toko pizza, mereka membutuhkan cara otomatis untuk menyimpan data pemesanan agar terhindar dari keterlambatan dan error. 

Tantangannya yaitu:

• Pelanggan ingin pertanyaannya dijawab secara cepat dan akurat.
• Cara pencatatan data manual memerlukan waktu dan beresiko hilangnya data.
• Customer service kesulitan untuk menangani beberapa pesanan secara bersamaan.

Solusi:

• Responsive Ordering System: Dengan menggunakan chatbot, toko pizza dapat melayani pesanan pelanggan sekaligus memberikan respons yang cepat, secara bersamaan.
• Automated Record System: Seluruh pesanan secara otomatis akan tersimpan dalam database.

Tech Stack: 

• Workflow Engine: Menggunakan n8n.io sebagai workflow automation. Workflow automation berperan untuk mengolah atau memproses data yang masuk dari pelanggan, untuk kemudian diolah.
• Agent Builder: Digunakan untuk membangun workflow yang lebih interaktif dengan pengguna, sifatnya untuk menjawab pertanyaan pengguna.
• Gen AI: Sebagai model AI untuk mengolah respons dari pengguna yang mengirim pesan. Menggunakan model ChatGPT.
• Database: Menggunakan Google Spreadsheet.

Bersama GITS.ID, Kembangkan Chatbot to Scale Up Your Impact!

Chatbot dengan workflow automation menawarkan solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berbagai keuntungan chatbot dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, lebih responsif, dan dapat membawa impact yang baik untuk perusahaan. Selain itu, kemampuan untuk menangani volume tinggi dan mengalihkan ke agen manusia secara mulus menjadikan chatbot yang terintegrasi dengan workflow automation sebagai alat yang sangat berguna dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan dan kesetiaan terhadap produk pun meningkat.

Mari kembangkan chatbot Anda sendiri untuk meningkatkan impact bisnis Anda secara lebih masif. Tim ahli kami yang berpengalaman dalam bidang Chatbot dan Workflow Automation mampu membantu ‘scale up’ bisnis Anda. Hubungi GITS.ID sekarang untuk konsultasi dan wujudkan transformasi digital bisnis Anda dengan chatbot yang responsif!