Pada akhir September lalu, netizen dibuat geger karena aplikasi koran Tempo di Play Store dan App Store merosot jauh perolehan bintangnya, hingga satu bintang. Aplikasi ini mendapatkan begitu banyak bintang 1, yakni sekitar 90% dari keseluruhan bintang. Hal ini didapatkan Tempo setelah menerbitkan majalah dengan sampul ilustrasi presiden Jokowi dan bayangan sosok mirip Pinokio.

Majalah Tempo tersebut berjudul “Janji Tinggal Janji”, edisi 16–22 September 2019. Ada orang-orang yang menilai Tempo menghina Presiden Republik Indonesia. Pemberian bintang 1 ini juga banyak yang disertai komentar pedas, seperti “Inappropriate news in their publicity”, “Disgusting news and not neutral”, “Disappointed with the cover”, dan lain-lain.

Rating Tempo ini menjadi jauh di bawah aplikasi media berita lain, sebut saja Detik dan Kompas.com yang berkisar di 4 bintang. Di dunia digital, rating serupa baik buruknya wajah. Misalnya, di dunia ojek daring, pengemudi yang memiliki rating cukup rendah berada dalam posisi tidak aman. Driver bisa disuspensasi atau bahkan diputuskan kemitraannya.

Kalkulasi Rating Cara Baru

Perubahan Perhitungan Rating di Play Store

Sejak pertengahan 2019, Google mengubah aturan rating yang ditampilkan dari tiap aplikasi di Play Store. Dua tahun lalu, App Store tidak lagi memberikan opsi bagi para pemilik aplikasi untuk memasukkan bintang dalam kurun waktu kapan saja ke perhitungan rating. Kini, Play Store juga mengubah kebijakannya. Namun, bukan hal yang sama dengan App Store. Google menjadikan bintang yang dimasukkan dalam perhitungan rating adalah bintang yang baru-baru ini didapatkan saja.

Hal ini karena Google mendengar para developer mengatakan ingin aplikasi mereka dinilai dari apa yang ada sekarang, bukan bagaimana aplikasi mereka di versi sebelumnya. Namun, bukan berarti bintang yang sebelumnya sama sekali tidak diperhitungkan. Hanya saja, bobotnya tidak sebesar bobot bintang yang baru-baru ini didapatkan.

Hal ini yang membuat rating aplikasi Tempo tiba-tiba turun drastis. Akhir-akhir ini, Tempo mendapatkan banyak bintang 1 dan itu yang mendapatkan bobot besar dalam perhitungan rating. Oleh sebab itu, rating-nya sekarang berada di satu bintang.

Respons Google terhadap Rating yang Buruk

Di lain sisi, Google juga sesungguhnya ikut menilai apakah rating yang diberikan pengguna itu valid. Google menilai apakah suatu review itu merupakan fake review atau juga unhelpful review.

Google mengelompokkan ulasan yang buruk dalam tiga kategori, yaitu

  • konten yang tidak baik: di luar topik atau penuh kebencian
  • ulasan palsu: ulasan yang berusaha memengaruhi posisi rating, baik itu menaikkan rating dengan “review positif”, atau menurunkan rating dengan “review negatif”
  • incentivized review: berasal dari pengguna asli, tetapi mereka telah ditawari imbalan demi ulasan yang diperbagus.

 

Contoh Incentivized Review

Google telah mengembangkan mesin pembelajaran dalam membuat model-model review yang dianggap buruk. Mereka pun kerap bekerja dengan reviewer berpengalaman dalam mengecek hasil dari review-checking.

Namun, Google tetap perlu bantuan dari komunitas. Pengguna aplikasi yang menemukan ulasan yang masuk pada kategori buruk yang telah ditetapkan Google dapat melaporkan komentar tersebut sebagai “Spam” atau menandainya “Inappropriate”. Selain lewat pengguna, developer aplikasi yang bersangkutan juga bisa mengirimkan umpan balik terhadap komentar lewat Play Console.

Rating Buruk dari Pengguna Bukan Akhir Dunia

Bila aplikasi kita mendapatkan rating rendah di Play Store ataupun App Store, berikut hal-hal yang dapat kita lakukan:

  • Membaca review dari pengguna dengan saksama. Pisahkan antara komentar yang berupa kritik dengan saran. Kemudian, selesaikan bagian kritik terlebih dahulu bersama tim developer.
  • Membalas komentar dari pengguna dengan kata-kata baik. Ucapkan terima kasih atas ulasan serta masukannya. Janjikan yang bisa direalisasikan dan berikan waktu bagi pengguna untuk menunggu bila memungkinkan.
  • Ketika kemudian menaikkan versi baru ke Play Store ataupun App Store, berikan informasi bagian mana yang telah diperbarui atau diperbaiki.
  • Bila ini berasal dari ulasan buruk seperti yang dikategorikan Google, ada waktu tunggu yang diperlukan hingga Google menyeleksi review buruk tersebut. Jika sudah, perhitungan rating akan berubah dan tanpa menyertakan review buruk ke dalam kalkulasi.
  • Bila alasannya adalah seperti poin sebelumnya, meminta bantuan orang-orang yang mendukung aplikasi kita juga bisa jadi pilihan. Akun yang ada bisa me-report ramai-ramai komentar yang buruk tersebut sebagai spam atau komentar inappropriate.

Aplikasi Tempo memang mengejutkan dengan rating-nya yang tiba-tiba berkisar di bintang 1. Meskipun karena hal politik, hal ini bisa dijadikan pelajaran bersama bagi para pengembang aplikasi. Ketika aplikasi telah diluncurkan ke pasar, aplikasi itu ibaratnya menjadi milik orang lain dan bisa dinilai oleh orang-orang sebagaimana mereka melihatnya. Jadi, meskipun ada langkah untuk menaikkan rating kembali, yang terbaik adalah menghindari aplikasi kita mendapatkan rating buruk.