Sejak COVID-19, beberapa kali saya diskusi dengan klien atau calon klien, entah itu dari perusahaan FMCG; retail; atau kesehatan, topik yang lumayan sering terangkat adalah: omnichannel. Kenapa, ya? Dan, sebenarnya omnichannel itu apa, sih? Kenapa mereka begitu tertarik?

Apa itu Omnichannel

Omnichannel sendiri adalah sebuah konsep di mana konsumen bisa berinteraksi dan bertransaksi dengan brand melalui beberapa kanal penjualan sekaligus.

Apa bedanya dengan multi-channel? Dalam omnichannel, pengalaman dan bentuk interaksi di setiap kanal dibuat sekonsisten mungkin. Di sinilah titik kehebatan omnichannel. Dengan konsistensi tersebut, interaksi dan perpindahan antarkanal atau platform ini jadi tidak terasa oleh konsumennya sendiri.

Konsumen zaman now itu bisa saja memulai dengan googling tentang suatu produk, lalu masuk ke website e-commerce milik brand tersebut. Atau, bisa saja karena ada promo di Tokopedia, konsumen itu “nyangkut” dulu di sana. Baru ketika ada penawaran di media sosial khusus bagi anggota klub pelanggan setia, konsumen itu juga dengan mudah pindah ke loyalty poin app-nya khusus brand. Di mana kalau poin loyalty-nya sudah cukup, konsumen bisa dengan mudah lagi menukarkan di toko retail offline yang menjual produk dari brand tersebut.

Untuk memungkinkan terjadinya alur di atas, perlu pengembangan platform yang saling integrasi secara digital hingga ke kanal retail tradisional yang sifatnya selama ini offline.

[Baca juga: Efek Domino COVID-19 dan Bagaimana E-Commerce dan Industri Retail-FMCG Saling Menguatkan]

Kenapa Omnichannel Penting

Studi terbaru dari Harvard menyebutkan, saat ini 73% konsumen dikategorikan sebagai konsumen omnichannel. Artinya, konsumen dalam sebuah transaksi saja bisa terlibat dalam beberapa kanal atau platform sekaligus. Contoh: Gina suatu pagi googling tentang jaket musim hujan stylish, sambil minum kopi dia pun masuk website brand milik desainer terkemuka Dina Rainbow. Tapi, karena masuk waktu kerja, dia berhenti browsing dan lupa. Di siang hari, saat Gina scrolling feed Instagram, dia menemukan iklan diskon 25% untuk fast checkout. Saat checkout, Gina sadar bahwa ternyata butik Dina Rainbow tersebut berada dekat supermarket langganannya, karenanya ia memilih ambil di butik saja, hitung-hitung menghemat ongkos kirim.

Sebelum COVID-19 mewabah, para pe-retail dan pemilik brand bergerak sebagai kanal sendiri-sendiri. Seperti yang tergambar dalam ilustrasi multichannel di atas, kanal-kanal penjualan yang ada tidak saling terhubung dan menghasilkan pengalaman yang tidak konsisten. Bisa jadi pengalaman bertransaksi di salah satu kanal kurang memuaskan sehingga akhirnya merusak reputasi brand itu sendiri.

Sejak wabah COVID-19 merebak, banyak toko retail dan kanal penjualan offline harus mengurangi aktivitas atau parahnya bisa sampai tutup. Menurut APRINDO, penjualan toko ritel pakaian mengalami penurunan sampai 80% dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Adapun toko ritel bahan pangan penjualannya turun sampai 45%.

Mau tidak mau, kanal berupa toko offline tersebut perlu alih fungsi. Kalau toko offline terbatas untuk berjualan langsung ke konsumen, bagaimana bila—seperti pada contoh Gina di atas—toko dijadikan sebagai jalur distribusi dekat dengan konsumen? Lebih murah dan toko lebih bisa punya fungsi, bukan?

Memulai Strategi Omnichannel 

Jika sudah tahu bahwa omnichannel penting, berikut langkah yang bisa kita lakukan untuk memulai strategi omnichannel:

• Kenali konsumen Anda dan di mana kanal belanja yang paling sering digunakan.
• Integrasikan seluruh operasi penjualan dari semua cabang toko penjualan dalam satu sistem. Stok di suatu cabang bisa dicek oleh cabang toko lainnya dengan mudah.
• Berikan kemudahan dan fleksibilitas bagi konsumen untuk berbelanja di salah satu cabang toko offline yang dimiliki.
• Berikan kemudahan dan fleksibilitas yang sama ke konsumen untuk berinteraksi dan berbelanja produk secara online dari multiple platform.
• Ingat, lebih dari 2 per 3 konsumen kini berinteraksi di semua kanal penjualan. Perlakukan mereka sebagai satu kesatuan bukan sebagai konsumen toko atau konsumen online saja.
• Baik toko offline maupun online atau app memiliki kekuatannya masing-masing, Anda bisa gunakan pricing strategy yang disesuaikan di masing-masing kanal. Misalnya, promo di aplikasi e-commerce untuk produk-produk yang sifatnya terbatas di toko online.
• Pastikan pengalaman dan brand Anda tetap dirasa konsisten oleh konsumen di kanal mana pun.

Mengimplementasikan poin di atas bukan hal yang mudah. Setiap perusahaan, setiap brand FMCG dan retail punya keunikannya masing-masing. Butuh banyak eksperimen, trial and error, hingga sampai Anda bisa mengenali konsumen dan kebiasaannya berbelanja.

Hampir semua langkah di atas melibatkan teknologi, dan Anda akan membutuhkan partner teknologi yang tepat juga. Partner yang baik biasanya bukan yang dengan mudahnya menjanjikan Anda apapun yang Anda minta. Partner yang baik akan menantang ide-ide impulsif Anda, tapi sekaligus membantu secara bertahap dan iteratif membangun kapabilitas dan kapasitas bisnis Anda.

Ray Rizaldy adalah Co-founder dan CEO GITS Indonesia.

GITS Indonesia menyediakan solusi IT bagi perusahaan Anda. Contoh hasil proyek kami dapat dilihat di halaman portfolio.

Lihat forecast sales value dari retail market di Indonesia di sini.